近日，《中山市接诉即办工作办法》（以下简称《办法》）公布，对诉求要素和诉求工单的形成、分办、办结、延期以及办理要求等进行了全流程的规范，将于3月1日起施行。这是我市继2023年出台《中山市公共法律服务促进和保障办法》《中山市优化营商环境条例》《中山市人才发展促进条例》后，又一部优化营商环境立法出台。

接诉即办指本市对自然人、法人或者其他组织通过市12345热线提出的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。

《办法》明确了诉求人的权利、义务和诉求事项受理范围：自然人、法人或者其他组织为了维护自身、他人的正当权益或者公共利益，有权提出诉求和了解诉求办理情况，并对诉求办理情况作出评价。诉求人提出合法、合理的诉求不受非法干预、压制和打击报复，涉及个人隐私或者商业秘密的，依法受到保护。诉求人应当如实表达诉求，并对诉求内容的真实性负责；应当配合诉求办理工作，尊重工作人员，遵守工作秩序，客观评价诉求办理情况。另外，诉求人若故意提供虚假事项，恶意攻击、骚扰、侮辱、威胁工作人员；或对于承办单位已依法办理完毕并出具了书面答复的事项，诉求人无新情况、新理由反复恶意拨打市12345热线，干扰热线正常运行的，市12345热线工作机构可以移交公安机关依法处理。

《办法》要求，市12345热线工作机构能够即时答复诉求的，应当即时答复；不能即时答复的，应当按照派单目录将诉求工单分发至对应的承办单位办理。市12345热线工作机构应当向诉求人提供诉求办理进度查询服务，并引导诉求人自助查询诉求办理进度。诉求工单办结后，市12345热线工作机构应当通过电话、短信或者网络等方式对诉求人进行回访，了解诉求办理情况。市12345热线工作机构、承办单位应当建立接诉即办工作社会公开监督制度，开展接诉即办工作社会满意度评价，定期向社会公布接诉即办工作情况，主动听取群众意见建议。

针对诉求反映集中的高频次、共性问题，承办单位应当快速响应、主动推动解决问题，包括定期分析诉求办理情况，改进工作薄弱环节；预判季节性、周期性问题，制定工作预案，做好应对准备；研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理；积极对接群众、企业和社会组织需求，开展源头治理。承担公共服务职能的企事业单位应当依职能对涉及水、电、气、通讯等重点民生领域的诉求提供24小时服务；对因政策调整或者在职责范围内需要进行工程施工、维修等将产生社会面影响的行为，应当提前通报市12345热线工作机构，并向公众做好宣传和解释工作。此外，本市推进与省级以及省内各市的政务服务便民热线联动，对于不属于本市行政管辖范围的诉求提供省内异地转办服务。

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记者 黄靖怡 通讯员 罗昔阳

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