“如何补办身份证？”“你们的咨询电话多少？”“东区政务服务中心可以在哪里停车？”现在只要在东区街道政务服务中心的微信公众号中聊天对话框中，输入以上信息，都能立即得到回复，这主要归功于政务服务智慧客服小D。4月11日，记者从东区街道政务服务中心获悉，日前，在东区街道政务服务中心微信公众号后台，一款集人工智能、大数据等技术的智慧客服小D正式上线运行。

东区街道公共服务办公室相关负责人介绍，为积极落实“百千万工程”工作部署，深入推进数字政府建设，东区街道信息网络中心基于微信对话开放平台，以广东省政务服务网专业权威数据为支撑，结合东区政务服务工作实际，成功搭建了全市首个具有区域个性化的政务服务智慧客服小D。该智慧客服收集了东区街道政务服务中心成立近8年来高频咨询问题，能够提供24小时不间断的在线咨询、业务办理引导、政策解读等全方位的政务服务，实现政务服务由“人工咨询”向“智能交互”的跨越升级。

据悉，智慧客服小D具有数据特定性、可拓展学习性和维护自主性等特点，由于是东区街道信息网络中心工作人员搭建，数据来源也全部来自群众办事的高频问题，因此该客服具备精准问答问题、网办主动推送、关键字多项选择等功能。对于企业个人政务高频服务问题，智慧客服小D都能快速、准确地给予回应和指引。对于不在认知范围内的相关问题，群众则可以通过输入“人工服务”的方式，由后台咨询人员进行个性化解答。

记者了解到，自智慧客服小D试运行一周以来，共回答了群众咨询526条，其中超过70%的问题基本得到解决。东区街道公共服务办公室相关负责人介绍，此项举措有效破解了传统政务服务的时间空间限制，真正实现了政务服务“不打烊”。对于目前智慧客服小D无法回答的知识盲区，东区街道公共服务办公室工作人员表示，将不断优化升级系统，力争为市民提供更加优质、便捷、高效的政务服务。

记者 陈雪琴 通讯员 李亮 黄尧婕

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